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sun915.com:中小诊所,如何才能经营好?(四)

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二、抓好品牌建设

互联网时代诊所如何发展?

必须进行全面品牌管理。

全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的,它是一种真善美的组合,真就是品质;善就是品格;美就是品味。

记得1997年美国学者MichaelGoldhaber在一篇题为《注意力购买者》的文章中这样写到,“获得注意力就是获得一种持久的财富。在信息爆炸的新经济下,这种形式的财富使你在获取任何东西时处于优先位置。因此,注意力本身就是财富。” 

因此,在市场经济的高度竞争态势下,医生个人要增加出头露面的机会就要打造自身的强势个人品牌,通过差异化的营销和个性化的公关手段来频频增加与公众交流的范围,你要告诉他们你的能力值得他们与你接触。这就是为什么要不断发展个人品牌摆在目标市场面前的原因。

诊所品牌营销的本质就是培养客户的消费信仰,增加品牌黏性。

面对新形势和复杂的局面,诊所的管理者必须保持冷静和清醒的头脑,以积极主动的姿态迎接挑战,寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新,找准诊所的定位,制定发展计划,以医疗市场服务为导向,创造新的优势,逐步增加诊所的竞争实力,在竞争中求生存和发展。

面对新形势和复杂的局面,诊所的管理者要善于主动传播自己,增加周围居民对自己的认知。在社区宣传上多下功夫,具体来说可通过义诊、传单、条幅、朋友圈、社区意见领袖推荐等来积极推广于莺创办的水岸祐邻诊所在正式运营前,就已经在当地社区聚拢了500多户线上社群。至于宣传手段,可以根据自身的选址和定位等因素,有效加以选择实施,并不断总结传播的效率,研究更好的传播形式等问题。

作为诊所品牌的核心内容,技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势,让患者对诊所的医疗质量充满信心。

几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”,对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。

在研究中发现,有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位,反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。

技术品牌的定位是多角度的,包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法具有疑难疾病的解决能力拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术;具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。

在技术品牌的构筑中,特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立诊所良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析,即对诊所的现有资源和外部环境进行研究,根据诊所所在的区域位置、人才优势、技术基础,尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析,确定特色技术的发展方向。

诊所的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本,以病人为中心,强化服务意识,强化服务理念。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出,诊所所提供的服务与患者的实际需求之间的差距就是诊所改进的空间,只有更多站在医患的视角去看问题,从他们的需求出发来主动设计服务和改善服务才能提升竞争力。由此得出一个结论:诊所口碑怎么建立呢?满意员工是基础,诊所文化是保障,患者满意是导向,全方位服务是方式。其中在提供服务过程中,倡导诊所要走5S服务模式,即微笑(smile)、专业(skill)、便捷(simple)、迅速(speed)及满意(satisfaction)服务,不仅仅是一个服务标准,更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。

良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀,也是一种高效、低成本的营销手段。据了解,台湾运营成功的诊所客源55%--70%,来自亲朋好友推荐 5%--10%,来自周边社区的居民。其他则是微信微博运营和线下推广。

1、左右消费者感知服务质量的四大差距

当前,诊所服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着客户的感知服务质量,因此,理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度,是十分必要的。

差距1:客户对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。

差距2:服务提供者对客户期望的认知与服务质量规范之间的差距。

差距3:服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

差距4:服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。


蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

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于斐老师,著名品牌营销专家,《福布斯》重点推荐营销实战专家,蓝哥智洋咨询创始人,中国十大杰出营销人,中国养生品牌策划第一人。微信:yufei-1966

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